Find On-site/Hybrid Jobs

岗位职责

1. 客服体系建设与流程效率优化

· 全面负责一线（基础服务/咨询）与二线（升级客诉/复杂问题/专家支持）客服团队的日常运营管理与标准化建设。

· 梳理并优化客服标准作业程序（SOP）、升级流转机制与服务话术，持续提升团队服务水平、一次性解决率（FCR）、平均处理时长（AHT）及客户满意度（CSAT）以及召回率。

2. 全局业务服务筹备与业务管理

· 配合业务管理者推进客服维度的全局业务管理，负责新业务、新产品或新市场上线前的前置服务准备工作（包含服务流程设计、人力资源预估、知识库建立、人员培训安排等）。

· 定期开展客服数据复盘与服务品质监控，提炼服务过程中的业务痛点与用户反馈，驱动前端产品与业务流程的持续迭代。

3. 跨部门协同与对外业务拉齐

· 担当客服团队与外部合作方、跨部门（产品、运营、风控、技术等）之间的核心沟通桥梁，负责对外/跨团队的业务拉齐与需求对接。

· 建立高效的跨部门协同机制，确保业务变更、突发故障或重大客诉能够快速响应、顺畅拉齐并闭环解决。

4. 团队搭建与人才梯队培养

· 负责客服团队的日常管理、绩效考核指标（KPI）制定与激励机制搭建，保障团队稳定与高效运转。

· 负责团队人才梯队建设，定期开展业务知识与服务技能培训，提升客服团队的综合业务素养。

任职要求

1. 工作地点要求

· 工作地点：香港、广州 或 马来西亚（Base 广州 / 马来西亚）。

2. 专业与背景要求

· 统招本科及以上学历，具备 3–5 年及以上互联网、金融科技、支付行业或大型呼叫中心/客服团队全面管理经验（有管理一/二线分工团队经验者优先）。

3. 专业技能与管理能力

· 体系化思维：熟悉客服全流程搭建与指标体系管理，具备出色的客服流程设计、效率优化与服务质量把控能力。

· 业务与沟通：具备极强的业务拉齐能力、跨部门/对外沟通协调能力及高抗压能力，善于在复杂业务环境下推动问题落地。

4. 语言要求

· 英文水平极佳（听说读写能力出众，能无障碍作为工作语言进行全英文商务沟通、跨国协同与业务汇报）。