Posisi: Manajer Operasional – Layanan Pelanggan (BPO)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadwal: TBD

• Mengawasi operasi harian tim layanan pelanggan, memastikan efisiensi dan pengiriman layanan berkualitas tinggi.
• Mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kinerja operasional secara keseluruhan dan mencapai KPI seperti CSAT, SLA, AHT, dan FCR.
• Memantau dan menganalisis metrik kinerja utama, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
• Memimpin, membimbing, dan mendukung pemimpin tim dan supervisor untuk mendorong keterlibatan dan keunggulan kinerja.
• Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan, persyaratan klien, dan regulasi industri.
• Mendorong inisiatif perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan proses, mengurangi biaya, dan meningkatkan produktivitas.
• Berkolaborasi dengan klien untuk memahami kebutuhan mereka, mengatasi kekhawatiran, dan memastikan harapan layanan terpenuhi.
• Bekerja sama dengan tim jaminan kualitas dan pelatihan untuk meningkatkan kinerja agen dan kepuasan pelanggan.
• Mengelola perencanaan tenaga kerja, penempatan, dan penjadwalan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
• Menyusun dan menyajikan laporan tentang kinerja operasional, tren, dan rekomendasi kepada manajemen senior.
• Menciptakan budaya kerja yang positif yang mendukung kerja sama tim, akuntabilitas, dan pengembangan profesional.

• Minimal 5 tahun pengalaman dalam peran manajemen operasional dalam pengaturan BPO layanan pelanggan.
• Harus memiliki pengalaman mengelola tim besar yang bekerja secara remote.
• Pengalaman di bidang energi surya adalah nilai tambah.
• Berdomisili di Bulacan, Filipina adalah keuntungan.
• Pengetahuan yang kuat tentang praktik terbaik layanan pelanggan, operasi pusat panggilan, dan metrik kinerja.
• Keterampilan kepemimpinan dan manajemen tim yang terbukti dengan pendekatan yang berorientasi pada hasil.
• Kemampuan komunikasi, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang sangat baik.
• Pengalaman dalam manajemen klien dan keterlibatan pemangku kepentingan.
• Keahlian dalam sistem CRM, alat manajemen tenaga kerja, dan platform pelaporan.
• Kemampuan untuk bekerja dalam lingkungan yang dinamis dan cepat berubah dengan prioritas yang bergeser.
• Gelar sarjana di bidang Bisnis, Manajemen, atau bidang terkait lebih disukai.

Keterampilan yang Diutamakan:

• Pengalaman mengelola tim dukungan pelanggan internasional.
• Familiaritas dengan dukungan omnichannel (telepon, chat, email, media sosial).
• Pengetahuan tentang metodologi peningkatan proses seperti Six Sigma atau Lean.
• Kemampuan untuk mendorong inovasi dan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan operasi.