薪資範圍：Php 26,000 - 29,000

職責：

領導能力：

• 為客服團隊設定明確的期望和目標，通過指導、培訓和建設性反饋使成員充分發揮潛力。
• 培養合作和包容的團隊文化，促進開放的溝通、信任和問責。
• 作為高層管理與客服團隊之間的聯絡人，有效傳達戰略目標、倡議和反饋。
• 及時且建設性地解決衝突和績效問題，以維持積極和高效的工作環境。
• 為客服團隊的需求辯護，確保他們擁有必要的資源、工具和支持以獲得成功。
• 監控團隊績效並提供持續的反饋，以促進持續改進。
• 在擔任客戶服務代表職務的同時提供領導和支持，例如管理客戶查詢並確保卓越的服務，隨著團隊的擴展和成長。

客戶參與：

• 領導和指導客服代表團隊，確保通過電話和非語音通訊提供高質量的客戶互動。
• 處理升級的電話並創建升級程序，以有效管理複雜的客戶問題。
• 通過主動的客戶服務和參與策略最大化銷售和客戶保留。
• 確保所有客戶互動遵守數據隱私實踐。

運營管理：

• 管理與團隊績效、客戶滿意度相關的指標，確保持續改進並與組織目標保持一致。
• 監督流程和程序的創建和實施，以提高運營效率和客戶滿意度。
• 利用客戶關係管理（CRM）系統，確保高效的客戶服務運作和流暢的客戶體驗。

客戶管理：

• 根據需要偶爾訪問客戶現場，以確保對齊並更好地理解客戶需求，儘管該職位主要為遠程工作。
• 為客戶準備並呈現全面報告，結合數據分析和可行的見解以促進持續改進。

組織和文件管理：

• 在指定的 Google Drive 文件夾中維持客戶檔案的系統存儲和組織，以確保機密性和數據安全。

簡報：

• 協助準備簡報材料，並有效地向內部團隊和客戶傳達想法。

行業知識：

• 保持對於數字營銷、創意運營和客戶服務行業趨勢和最佳實踐的最新了解。
• 參加培訓計劃和研討會，以增強在運營流程和工具方面的技能和知識。

關鍵績效指標 (KPIs)：

• 通過定期檢查或調查監控並改善團隊滿意度和士氣。
• 追蹤並提高團隊生產力和效率，以任務完成率和交付時間指標進行衡量。
• 通過追蹤處理的查詢和客戶保留率來衡量客戶互動的成功。
• 評估升級程序的有效性以及升級問題的解決情況。
• 達到與客戶服務、客戶滿意度和銷售增長相關的組織目標。

• 具有客戶服務管理或團隊領導的經驗，並成功帶領和指導團隊。
• 優先考慮具有處理健康或生活方式品牌的經驗，確保卓越的客戶體驗並推動服務卓越。
• 具備強大的任務管理和優先排序能力，能夠有效地分配責任並提供建設性反饋。
• 熟悉IVR系統和其他相關客戶服務工具者優先。
• 了解電子商務、數位行銷、廣告及創意產業。
• 精通Google套件產品，尤其是Google Sheets。
• 高度組織化，精通使用Google Drive和ClickUp等數位協作工具。
• 具備卓越的人際關係和溝通技巧，採取合作和主動的工作方式。
• 致力於最大化銷售、客戶保留及提升整體客戶體驗。
• 具備品質保證經驗者優先，但非必須。
• 對於不同的班次具備靈活性，並能在需要時無縫轉換至語音或電話相關的職責。