• 調查與分析：接收並分析客戶申訴，以釐清根本原因。處理並解決高優先或敏感性客戶投訴及無法由前線支援解決的問題。
• 協作與協調：擔任客戶與各部門之間的橋樑，確保高效且滿意的結果。
• 溝通與更新：作為升級案件的主要聯絡人，向客戶提供定期且專業的最新進度。
• 記錄與追蹤：在 CRM 及工單系統中維護客戶互動、案件狀態與解決方案的準確記錄。
• 流程改進：識別升級問題趨勢，進行根本原因分析，並提出回饋以優化產品、流程與培訓。
• 指導：為前線人員提供處理升級案件的指導與最佳實務。
• SLA 合規：追蹤並確保升級案件符合服務水準協議 (SLA) 要求。

必要資格與技能

• 經驗：2 年以上升級處理、客戶支援或相似職位經驗。
• 搬運經驗：具包裝與搬運經驗者佳。
• 問題解決：具備出色的分析、問題解決與批判性思考能力。
• 溝通能力：優秀的溝通與衝突解決技巧，能在壓力下保持冷靜。
• 技術技能：熟悉 CRM 軟體與工單系統。
• 組織能力：高度注重細節與優秀的組織能力，以追蹤案件與文件。
• 團隊合作：能有效與不同內部團隊協作。
• 澳洲輪班：能配合輪班制（澳洲時區）。
• 工作天數：能配合一週 6 天工作制。
• 作業環境與設備要求：須自備筆記型電腦/桌上型電腦、不間斷 Wi-Fi 連線、降噪耳機及獨立空間。