NorthOak

NorthOak 是一家專注於科技與數位營運的精品諮詢公司，使命在於賦能各組織與團隊，協助他們擴張、自動化並精簡營運流程。我們團隊與各行各業的公司緊密合作，提供創新解決方案，例如工作流程管理系統、客製化外包服務，以及數位轉型專案。自2023年成立以來，我們致力成為營運諮詢領域的領導者，與各產業企業攜手優化流程並推動永續成長。

職缺

我們正在尋找資深客服專員加入快速擴張的團隊。此職位需具備清晰溝通、即時批判性思考及高情緒智商。您應能自信地透過多種管道處理對話，並致力提供卓越的客戶體驗。在此角色中，您將與一或多位客戶緊密合作，擔任主要聯絡窗口，支援其客戶並確保從始至終都能提供流暢而正面的體驗。

作為資深專員，您將主導處理複雜問題、管理升級案件，並協助優化工作流程、工具和知識資源。隨著支援職能擴大，您也可能為資淺成員提供協助或指導。

此職位適合具有五年以上客服經驗（電話支援、線上聊天或兩者兼具）的您：若您能在快節奏的環境中茁壯成長，以清晰且自信的方式溝通，並對交付高品質成果全權負責，歡迎您申請。

責任與職責

• 透過多元管道（電話、電子郵件、即時聊天、社群媒體平台及論壇）提供高品質客戶支援，確保回覆及時、專業且清晰。
• 以準確、同理心和高效率解決各項問題，包括帳戶疑難、帳單詢問、產品支援、計畫參與、獎勵或訂單狀態等。
• 巧妙管理升級案件並提出有效解決方案，同時維持高客戶滿意度。
• 與內部團隊及客戶利害關係人密切協作，回應客戶需求、掌握洞察並解決技術或營運挑戰。
• 根據客戶流程及合規要求，維持有序、詳盡且精確的客戶互動和案件結果紀錄。
• 識別並傳達重複性問題、客戶回饋或趨勢，以提升服務品質或釐清可能潛在的產品或流程問題。
• 協助精進及維護工作流程、範本、巨集、知識庫文章和常見問題 (FAQ) 等資源，以支援客戶溝通的效率與一致性。
• 以誠信、專業、謹慎的態度處理機密或敏感資訊，並遵守安全規範。
• 隨著客戶營運成長而變化，靈活調整工具及溝通管道以因應其需求。

任職資格

• 五年以上客戶服務經驗，熟悉處理複雜或升級案件。
• 熟悉使用 CRM 與支援平台 (如 Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Intercom、Twilio) 及協作工具 (如 Slack、Google Workspace、Excel/Sheets)。
• 出色的書面及口頭溝通能力，能以清晰、專業且具情緒智慧的方式回應。
• 優異的批判性思維、問題解決與衝突化解能力，以客戶為先的服務理念。
• 高度組織與重視細節，能同時管理多項優先事項。
• 具自我驅動精神，能主動發現流程改進機會並自主執行，無需持續監督。
• 依據客戶需求具彈性排班，並能配合偶爾的晚間或週末支援。
• 有電商、SaaS、市集平台、獎勵或忠誠度計畫、內容創作者或聯盟/合作夥伴計畫支援經驗者尤佳。
• 能隨需求適應新平台、新溝通管道及客戶專屬工具。