我們正在招聘 | 系統管理員 L2

我們正在尋找一位具備經驗的系統管理員（Level 2），負責建立、更新及審查文件與 IT 網路圖。若您能提供即時且優質的客戶服務，並維持最新的工時記錄、紀錄和文件，我們期待與您面談！

核心目標

1. 處理 Level 1 與 Level 2 事件並遵循升級流程

2. 提供即時且優質的客戶服務

3. 維持最新的工時記錄、紀錄和文件

4. 主動學習與發展以提升技能

職責與責任

 

(一) 處理 Level 1 及 Level 2 事件並遵循升級流程

• 持續檢視您佇列中的所有工單及其狀態

• 隨時關注內部溝通渠道，包括即時通訊和電子郵件

• 即時回應同事、最終用戶及合作夥伴

• 識別優先順序，並按從最高到最低的優先級有條不紊地處理事件

• 僅使用經核准的工具和存取方式支援最終用戶

• 始終遵守公司、合作夥伴和客戶的安全協議

• 迅速且有條理地處理各工單，確保達成關鍵績效指標

• 評估工單，並將非 Level 2 的工單升級至適當的資源或團隊

• 為最終用戶或合作夥伴提出的每項不相關任務或服務請求建立新的專屬工單

• 當您有額外作業能力時，將佇列中的閒置工單指派給自己

• 仔細檢閱工單備註，以確保全面了解最終用戶的需求及先前採取的操作步驟

• 在處理工單前，仔細檢閱所有相關文件，包括內部流程、合作夥伴文件平臺和線上知識庫文章

• 在執行任何作業前，確定預期的解決時限

• 透過電話或電子郵件聯繫最終用戶，告知其工單的處理即將開始

• 在適用情況下進一步詢問用戶，以確保徹底了解問題及其期望

對於任何分派或升級給您的工單，若預計技術工作時間將超過一小時，於開始處理該工單前，需先諮詢 Level 3。

• 在諮詢或升級至合作夥伴或客戶前，先向內部資深技術人員尋求協助

• 在升級前，於工單內部備註中詳細記錄所有操作步驟

• 於工單中保持詳細紀錄，以確保可見性並讓所有相關人員隨時掌握問題狀態

• 必要時，透過工單及即時通訊、電子郵件或電話向客戶、合作夥伴或內部人員說明後續步驟

• 將因處理工單而產生的新增內容、變更或重要經驗更新至內部或合作夥伴文件

• 在標註工單完成前，確保產品或服務完全正常運作，包括向客戶確認問題已解決，並詳細說明客戶需採取的任何驗證步驟

(二) 提供即時且優質的客戶服務

• 準時參加預定的約會和會議

• 若無法準時參加，須提前重新協商預定時段

• 即使無法立即回答查詢，也要與同事、合作夥伴和最終用戶訂立清晰的期望與時程

• 回覆所有溝通訊息

• 溝通時避免使用速記、縮寫或俚語

• 透過即時通訊、電子郵件或工單溝通時，使用正確的文法與格式

• 與最終用戶或合作夥伴語音溝通時，須發言清晰且謹慎

• 專心聆聽，確保全面了解用戶的問題

• 透過提問釐清，確保掌握所有用戶關切

• 與最終用戶保持頻繁聯繫，以隨時更新狀態（超額溝通）

(三) 維持最新的工時記錄、資料和文件

• 識別高工作量工單，例如專案、變更請求或需多次使用者互動的問題，並在開始處理前通知團隊主管

• 準確記錄針對相關工單處理合作夥伴或最終用戶問題所花費的所有時間

• 記錄您正在處理的工單的詳細備註

• 內部備註僅用於與內部同事和合作夥伴相關的溝通

• 更新所有相關人員的工單狀態，例如最終用戶、合作夥伴、供應商和同事，以確保一致的溝通

(三) 維持最新的工時記錄、資料和文件

• 識別高工作量工單，例如專案、變更請求或需多次使用者互動的問題，並在開始處理前通知團隊主管

• 準確記錄針對相關工單處理合作夥伴或最終用戶問題所花費的所有時間

• 記錄您正在處理的工單的詳細備註

• 內部備註僅用於與內部同事和合作夥伴相關的溝通

• 更新所有相關人員的工單狀態，例如最終用戶、合作夥伴、供應商和同事，以確保一致的溝通

任職資格：

• 最低具備 IT 文憑程度的學歷，以及相關的 Microsoft IT 認證
• 至少一年同等 Level 2 職位經驗；或兩年以上 Level 1 職位經驗，且具備可證明的 Level 2 技能
• 至少兩年 B2B IT 支援經驗
• 具備客服角色經驗（例如餐飲服務），或可證明的客服培訓經歷（如呼叫中心培訓）

若符合以上資格，請立即申請並提交您的最新履歷。