角色與責任

產品知識

• 開發並維護對Janison產品的功能、運營和技術方面的深入了解
• 需學習應用配置並應用對基礎設施或開發限制的理解以進行診斷
• 確保定期參加開發衝刺演示，以保持對Janison產品功能、運營和技術方面的最新知識
• 需參與產品培訓以了解更新並支持所有Janison產品或客戶
• 參加新客戶過渡至日常支持的移交培訓
• 及時有效地將相關產品知識準確傳達給客戶和Janison員工

工單管理

• 確保新分配的工單在SLA時間範圍內進行篩選並做出回應（首次回覆時間）
• 確保積壓工單在SLA時間範圍內得到解決或升級至JIRA（代理工作時間）
• 確保積壓工單以適時的方式更新當前進展，在SLA時間範圍內（下一次回覆時間或定期回覆時間）
• 確保客戶立即或在SLA時間範圍內獲得任何已知的解決方法
• 確保每天對待客戶回覆的待處理工單發送定期跟進請求
• 確保在配置實施到生產環境之前，在測試環境中進行測試
• 支持用戶接受測試並立即報告發現的錯誤和缺陷
• 緩解可能導致客戶不滿的情況
• 管理Zendesk工單系統的行政控制，並具備對Jira工單系統的跨知識要求

團隊管理

• 管理本地支持員工
• 通過設置高效的24/7覆蓋來管理支持排班
• 產品升級聯絡點
• 根據需求招聘和培訓技術支持工程師
• 管理並報告員工表現/目標評估
• 管理定期團隊會議，討論優先事項、客戶和產品更新
• 確保技術支持工程師通過處理未分配工單和積壓工單來達到SLA時間範圍，並在必要時升級至三級
• 確保團隊立即提供任何已知的解決方法
• 確保團隊遵循支持最佳實踐

版本管理

• 根據版本管理計劃，與客戶制定用戶接受測試和生產部署的時間表，並向客戶發送版本說明
• 監控部署並確保團隊在每次發布後進行合理性測試

分析/報告

• 創建內部報告以報告技術支持統計數據。
  工單SLA
  通話SLA
  當天解決
  客戶滿意度
  按時交付分配的任務和知識文章
• 為公司客戶創建計劃外部報告
• 根據需要生成臨時報告

會議管理

• 如有需要，安排並主導關於支持主題的客戶支持會議
• 根據要求參與每月客戶賬戶回顧並提供所需的支持統計數據

流程改進

• 對標記為審查的事件進行深入分析，以減少升級至三級團隊的情況
• 根據約定的時間框架更新客戶網站配置文檔，並上傳至知識庫
• 為識別出的解決方法創建或更新知識庫文章，以促進客戶面向的資源

人員管理

• 定期輔導團隊，提供和記錄反饋，並協作制定改進行動計劃
• 確保團隊獲得所需的知識資源和培訓
• 識別可能引發離職的障礙、風險和問題
• 在團隊中推廣#onejanison文化
• 保留90%的A級員工，提升B級員工，並為C級員工實施績效管理舉措

所需經驗

• 大學學歷或同等經驗
• 至少3年的管理角色經驗
• 至少5年的客戶服務角色經驗
• 有基於SaaS的應用支持經驗
• 有Microsoft Office操作系統經驗
• 有客戶服務或服務台/通話記錄系統經驗，如Zendesk、Jira、Freshdesk、Genesys
• 對計算機系統（硬件、軟件和應用）、移動設備和其他科技產品有良好了解
• 強大的問題解決和邏輯能力
• 展現出卓越的團隊管理技能
• 具備領導和/或管理客戶參與活動（如支持會議）的證明能力
• 能夠與各層級員工進行聯絡
• 展現出高水平的可靠性、適應能力和靈活性
• 具備自我主動工作的能力，並有效優先處理自身工作負荷

理想條件

• 具備CSS、自動化和基本腳本知識者優先