工作概述

作為Tier 1 支援專員，您將是我們客戶的第一聯繫點。您將負責協助客戶解答一般詢問，故障排除基本問題，並提供產品和服務相關資訊。這是一個以客戶為中心的角色，需要優秀的溝通技巧、問題解決能力，以及對提供卓越服務的熱情。您將與其他團隊密切合作，確保客戶問題能夠高效解決並在必要時升級。

主要職責：

• C客戶支持：
• 及時通過電話、電子郵件或聊天回應客戶詢問，提供及時準確的協助。
• 排除基本產品或服務相關問題，提供符合客戶需求的解決方案。
• 提供有關產品功能、系統功能和帳戶管理的一般指導。
• 將客戶互動和問題記錄在CRM系統中，以便跟蹤和報告。
• 問題解決與升級：
• 及時準確識別並將複雜或未解決的問題升級至高級支援團隊。
• 確保客戶詢問被記錄並跟進，並根據公司政策和SLA提供適當的解決方案。
• 產品與服務知識：
• 及時了解產品和服務的更新、新功能及故障排除方法，以便提供準確的客戶指導。
• 將與產品相關的反饋或常見問題通報給相關團隊，便於進一步開發或改進。
• 客戶滿意度：
• 確保客戶滿意度，在每次互動中提供專業、同理心和解決方案導向的支持。
• 跟進客戶以確認問題是否已根據他們的滿意度解決。
• 確認改善客戶體驗的機會，並建議過程或系統的增強。
• 協作：
• 與其他支持團隊成員和部門協同工作，以確保高效的問題解決和流程改進。
• 參加團隊會議和培訓會議，以不斷提高技術知識和支持技能。

資質：

• 教育：在有聲望的學院或大學獲得學士學位
• 經驗：
• 2-3年客戶支持或服務崗位的經驗（最好是在技術、SaaS或電信環境中）。
• 擁有CRM系統和支持工單工具的經驗者更佳。
• 技能與能力：
• 善於溝通的能力（口頭和書面），重視清晰和專業。
• 優秀的故障排除能力和以解決方案為導向的思維模式。
• 能夠高效處理多個詢問並優先安排任務。
• 高度關注細節，致力於提供高品質的客戶服務。
• 能夠在快節奏的環境中獨立工作，以及作為團隊的一部分。
• 基本理解技術概念、系統或軟體產品（將提供培訓）。

請參考職位描述。