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El Representante de Servicio al Cliente en alemán (Nivel 1) es responsable de ofrecer un soporte de primera línea de alta calidad a los usuarios de habla alemana de Bitunix. Este rol se centra en atender consultas generales, proporcionar información precisa sobre productos de trading y servicios de cuenta, y garantizar una experiencia de cliente profesional, rápida y empática.

Como agente de Nivel 1, gestionarás solicitudes básicas de los clientes —incluyendo asistencia con cuentas, fundamentos de trading Spot y Futuros, y soporte de KYC— y escalarás problemas técnicos o de cumplimiento más complejos a niveles superiores cuando sea necesario.

Tiempo de Respuesta en Chat en Vivo

• Responder a todas las consultas entrantes por chat en vivo en 20–30 segundos, asegurando un compromiso puntual y constante.
• Mantener un Tiempo Medio de Gestión (AHT) de 10–15 minutos por chat, equilibrando rapidez con precisión y satisfacción del usuario.

Resolución de Consultas de Clientes

• Identificar, diagnosticar y resolver con precisión las inquietudes de los usuarios dentro del alcance del Nivel 1, siguiendo las políticas de la empresa y los procedimientos estándar de soporte.
• Minimizar transferencias innecesarias resolviendo los casos en el Nivel 1 siempre que sea posible; escalar únicamente los casos complejos con documentación completa.

Calidad y Experiencia del Cliente

• Alcanzar y mantener una puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) del 90 % o más mediante una comunicación empática, clara y profesional.
• Cumplir con todos los estándares de Garantía de Calidad (QA), asegurando precisión, cumplimiento y profesionalismo en cada interacción con el cliente.
• Defender la filosofía de soporte de Bitunix: asistencia rápida, confiable y humana —sin bots de IA, solo agentes reales.

Excelencia Operacional

• Registrar todas las interacciones con clientes, resoluciones y detalles de los casos de manera precisa en el CRM interno o en la plataforma de soporte.
• Identificar problemas recurrentes, fallos o puntos de fricción de los usuarios y reportarlos de inmediato al equipo de QA o al líder de equipo para su revisión.
• Participar en sesiones semanales de retroalimentación de QA, evaluaciones de desempeño y formaciones de actualización para mantener altos estándares de servicio.

Colaboración y Trabajo en Equipo

• Coordinarse con los equipos de Nivel 2, Técnico y de Cumplimiento para la resolución oportuna de incidencias escaladas.
• Apoyar proyectos, campañas o iniciativas interdepartamentales que busquen mejorar la experiencia global del usuario.

Requisitos y Habilidades

• Dominio del idioma: nativo o fluido en alemán (C1/C2) e inglés (B2+), tanto escrito como verbal.
• Experiencia: mínimo 1 año en servicio al cliente, idealmente en fintech, exchange de criptomonedas o industrias afines.

Habilidades Técnicas:

• Conocimientos básicos de trading de criptomonedas (Spot y Futuros).
• Experiencia con CRM de atención al cliente y sistemas de chat en vivo.
• Alta atención al detalle y capacidad para realizar varias tareas de forma efectiva.

Habilidades Blandas:

• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Alta inteligencia emocional y empatía en las interacciones con los usuarios.
• Responsable, puntual y proactivo, con disposición para trabajar en equipo.