Posición: Líder de Equipo – Servicio al Cliente (BPO)

Número de horas: 40 Hrs/semana

Horario: Por determinar

● Supervisar, mentorizar y capacitar a un equipo de representantes de servicio al cliente para cumplir y superar las métricas de rendimiento.

● Monitorear y analizar el rendimiento del equipo utilizando KPIs como CSAT, AHT, FCR y cumplimiento de SLA.

● Realizar coaching regular, revisiones de rendimiento y reuniones de equipo para impulsar la participación y la mejora.

● Manejar escalaciones y resolver problemas complejos de clientes con profesionalismo y eficiencia.

● Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa, regulaciones de la industria y requisitos del cliente.

● Desarrollar materiales de capacitación y facilitar sesiones de entrenamiento para mejorar las capacidades de los agentes.

● Colaborar con los equipos de QA, Capacitación y Operaciones para mejorar la calidad del servicio.

● Generar informes sobre el rendimiento del equipo y proporcionar información para la mejora de procesos.

● Fomentar una cultura laboral positiva, promoviendo el trabajo en equipo y el desarrollo profesional.

● Realizar aseguramiento de calidad para algunos de los agentes según sea necesario.

● Realizar llamadas/correos electrónicos durante 3 horas a la semana (12 horas al mes).