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O Representante de Atendimento ao Cliente em Alemão (Tier 1) é responsável por fornecer suporte de linha de frente de alta qualidade aos usuários de língua alemã da Bitunix. Este cargo concentra-se em lidar com consultas gerais, fornecer informações precisas sobre produtos de negociação e serviços de conta e garantir uma experiência do cliente profissional, ágil e empática.

Como agente de Tier 1, você gerenciará solicitações fundamentais dos clientes — incluindo assistência de conta, conceitos básicos de negociação Spot e Futures e suporte a KYC — escalando questões técnicas ou de conformidade complexas para níveis superiores quando necessário.

Responsividade no Chat ao Vivo

• Responder a todas as solicitações de chat ao vivo em 20–30 segundos, garantindo um engajamento rápido e consistente.
• Manter um Tempo Médio de Atendimento (TMA) de 10–15 minutos por chat, equilibrando rapidez com precisão e satisfação do usuário.

Resolução de Consultas de Clientes

• Identificar, solucionar e resolver com precisão as dúvidas dos usuários dentro do escopo do Tier 1, seguindo as políticas da empresa e os procedimentos padrão de suporte.
• Minimizar transferências desnecessárias resolvendo problemas no nível Tier 1 sempre que possível; escalar apenas casos complexos com documentação completa.

Qualidade e Experiência do Cliente

• Alcançar e manter um índice de Satisfação do Cliente (CSAT) de 90% ou mais por meio de comunicação empática, clara e profissional.
• Cumprir todos os padrões de Garantia de Qualidade (QA), garantindo precisão, conformidade e profissionalismo em cada interação com o cliente.
• Manter a filosofia de suporte central da Bitunix: assistência rápida, confiável e centrada no humano — sem bots de IA, apenas agentes reais.

Excelência Operacional

• Registrar todas as interações com clientes, resoluções e detalhes de casos com precisão no CRM interno ou na plataforma de suporte.
• Identificar problemas recorrentes, bugs ou pontos críticos dos usuários e reportá-los prontamente ao QA ou ao Líder de Equipe para análise.
• Participar de sessões semanais de feedback de QA, avaliações de desempenho e treinamentos de atualização para manter altos padrões de serviço.

Colaboração e Trabalho em Equipe

• Coordenar com as equipes de Tier 2, Técnica e de Conformidade para resolução oportuna de questões escaladas.
• Apoiar projetos, campanhas ou iniciativas de feedback interequipes que visem melhorar a experiência geral do usuário.

Qualificações e Competências

• Proficiência Linguística: nativo ou fluente em alemão (C1/C2) e inglês (B2+), tanto na escrita quanto na fala.
• Experiência: mínimo de 1 ano de experiência em atendimento ao cliente, de preferência em fintech, exchange de criptomoedas ou indústrias relacionadas.

Competências Técnicas:

• Conhecimento dos conceitos básicos de negociação de criptomoedas (Spot e Futures).
• Familiaridade com CRMs de atendimento ao cliente e sistemas de chat ao vivo.
• Forte atenção aos detalhes e capacidade de multitarefa de forma eficaz.

Competências Comportamentais:

• Excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas.
• Alta inteligência emocional e empatia nas interações com usuários.
• Confiabilidade, pontualidade e postura proativa como membro de equipe.