O Especialista Sênior em Suporte de TI / Líder da Equipe de Suporte de TI irá gerenciar e supervisionar a equipe de Suporte de TI de Nível 1, garantindo a entrega de suporte técnico de alta qualidade e um serviço ao cliente excepcional para os usuários finais.

• Liderar, orientar e desenvolver a equipe de Suporte de TI de Nível 1 para aprimorar a proficiência técnica e as habilidades no atendimento ao cliente.
• Gerenciar as operações diárias do help desk de TI, incluindo atribuição de tickets, priorização e gestão de escalonamentos.
• Fornecer suporte técnico avançado e resolução de problemas para questões relacionadas a hardware, software, rede e segurança, escalonadas do suporte de Nível 1.
• Garantir a resolução pontual dos tickets de suporte de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs), especialmente para incidentes críticos.
• Manter e melhorar a documentação de suporte de TI, processos e recursos da base de conhecimento.
• Facilitar a comunicação entre as equipes de suporte de TI e os usuários-clientes, garantindo atualizações claras, profissionais e oportunas.

• 4–5 anos de experiência em suporte de TI, incluindo 2+ anos em um cargo de supervisão ou liderança
• Sólida experiência técnica em Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory e redes
• Capacidade comprovada de gerenciar operações de help desk e equipes de suporte
• Habilidades avançadas de solução de problemas em hardware, software, dispositivos móveis e ferramentas de segurança (por exemplo, Sophos)
• Proficiência em sistemas de help desk (por exemplo, NinjaOne) e ferramentas de comunicação (Microsoft Teams, RingCentral)
• Excelentes habilidades de comunicação e liderança de equipe
• Fortes habilidades organizacionais e de multitarefa
• Focado no atendimento ao cliente, com uma mentalidade proativa e orientada para a solução de problemas
• Efetivo sob pressão, com fortes habilidades de tomada de decisão e gerenciamento de escalonamento